「お客さま基点の温かな思いを持って、全国展開のWEBアンケートギフトに『Giftpad ticket（ギフトパッドチケット）』を活用している富国生命保険相互会社様。コロナ禍に伴い、キャンペーン形態をアナログからデジタルへと変化させていく中で、非対面・非接触に加え一気通貫のサービス導入に至った経緯や思いを伺いました。

〈お話を伺った方〉

富国生命保険相互会社
業務部マーケット対策グループ
副課長
居藏知哉様

調査役　
佐藤沙織様
 

 

 
富国生命保険相互会社とは・・・

「ご契約者本位」という想いのもと、1923年に創業した生命保険会社。2023年に100周年を迎えた現在も一貫して相互会社の形態を貫く中で、変わらぬ経営理念「ご契約者の利益擁護」、価値観「お客さま基点」を大切にしながら、次代の相互扶助「THE MUTUAL」を追求した相互会社経営を実践。「もし自分がお客さまだったら」を常に想像しながらお客様の満足度向上につながるフコク生命ならではのサービスや経験を創り出し提供している。

公式ホームページ　https://www.fukoku-life.co.jp/
 

───　WEBギフトサービス『Giftpad ticket（ギフトパッドチケット）』をどのように活用されていますか。

 

佐藤様　WEBアンケートに答えていただいたお客様に抽選でギフトをお渡しするキャンペーンで活用しています。

生命保険という商品は、性質上、積極的な加入希望者が多いものではありません。そうした背景の中で、私たち業務部マーケット対策グループでは、営業などを行う「お客さまアドバイザー」の活動を支援することをミッションとしています。特にお客様との接点作りには力を入れており、まずはフコク生命と接点を持っていただくきっかけになればと考えて、実施しているものです。
 

 

───　このキャンペーンはいつごろから行っているのですか

居藏様　アナログで行っていた期間も含めると、20〜30年前です。長く継続的に行ってきたキャンペーンになります。弊社は「お客さま基点」の価値観を大切にしており、Face to Face＝対面でのご対応を大事にしてきました。

従来はパンフレットを作成して対面でご案内をしていたのですが、コロナ禍になって状況が一転。たとえばアンケート記入の際、ペンの受け渡しにも抵抗があった時期です。対面はとても難しく、アナログでやっていたキャンペーンをデジタルに移行せざるを得ない状況でした。その転換期に展示会でギフトパッド様とお話する機会があり『Giftpad ticket』を導入することになったのです。
 

───　アナログからデジタルへ。コロナ禍での移行が『Giftpad ticket』導入のきっかけになったのですね。

居藏様　そうですね。コロナ禍がなければ、デジタルへの移行はしていなかったかもしれませんし、WEBアンケートという新規の施策を実施したとしても、従来の取引先様とのお取り組みを継続していたと思います。

その中でギフトパッド様とのお取り組みをはじめたのは、非対面・非接触でのキャンペーンがワンストップで実施でき、ギフト商品も豊富だったことが理由です。こちらの要望などにも柔軟に対応していただけますから、導入もスムーズでした。

───　導入の決め手になったのは、非対面・非接触で一気通貫という部分が大きかったのでしょうか？

佐藤様　コロナ禍以前のアナログ時代は、抽選箱で抽選を行うなど、本当に手作業でした。ギフトも現物を用意して、まずは全国62か所にある支社に送付する。そこから各営業所に振りわけて輸送し、支社や営業所でさらに管理を行う工程でした。『Giftpad ticket』導入後は、この工程がなくなったことに加え、配送費用も削減でき、コストカットにつながっています。

また、当時は「お客さまアドバイザー」がお客様のもとにギフトを持参していました。それは、受け取るお客様も、「お客さまアドバイザー」にとっても大変なことだったと思います。そうした持ち運びに加えて、『Giftpad ticket』の場合は商品数が多く、配送が可能です。以前は、直接お渡しするからこそ、食品関係は管理が難しく選びにくかったのですが、その点も変わりました。お客様にとってより良い選択肢を増やすことができたのも大きいです。

居藏様　これまでは感謝の気持ちを伝えるためにも、大きなギフトや見栄えの良いものを選ぶ傾向にありました。ですが、デジタルギフトの場合は現物ではなく、ギフトカードをお渡しすることになります。

当初は「カードだけでは寂しい」という現場の声も上がりました。でも、デジタルギフトに変えたからといって、お客様に喜んでいただけないことはまったくありません。お客様には変わりなく喜んでいただけますし、弊社としても利便性が高くなったと実感しています。
 

  

───　そのほか、『Giftpad ticket』を活用して良かったと感じる点を教えてください。

居藏様　ひとつは、引換状況がすぐにわかることです。以前は個人情報の観点などから、どうしても引換状況を把握するのに時間がかかりました。ときには実際に引き換えてくださっているのかわからないこともあったのですが、ギフトパッド様のサービスではそれがすぐにわかります。 

レスポンスも早いのでとても助かりますし、お客様へのイレギュラー対応も迅速で正確にしてくださる。加えて、対面が叶わなかったときにもメールなどでご案内ができます。

佐藤様　デジタルギフトを活用しながらも、ギフトカードは印刷物として作成できますので、キャンペーンに当選したお客様のもとには、ギフトカードを直接お届けしています。お客様との接点を大切にしているうえで、以前と変わらずに、お客様とお会いする機会をきちんと確保できるのも、大変ありがたいことです。

ギフト自体は配送をしていただいていますので、お客様の負担や、弊社の業務負担に関しても軽減につながっています。より良いギフトをお届けできるスキームになりました。 

───　お客様や従業員の皆さまの反応はいかがですか？

居藏様　引換率が上がっています。以前は70〜80％くらいだったのですが、今は90％くらいです。

佐藤様　お客様の反応はとても良いですね。「お客さまアドバイザー」から「当選した方が契約してくださった」という声も届いています。
 

───　改めて、『Giftpad ticket』の導入は、どのような企業様におすすめだと感じますか？

佐藤様　弊社のように全国展開をしている企業様にはおすすめです。全国的にキャンペーンを行う場合は、どうしても輸送コストや在庫管理の問題がついてきますが、その点でも、業務効率の向上につながると思います。
 

───　最後に、今後の展望やギフトパッドへのメッセージをお願いします。

居藏様　近年は、企業様やお客様のもとにお伺いするのも厳しくなってきました。非対面・非接触でのコンタクトはコロナ禍が明けても続きますし、今後ますます必要になっていくと思われます。お客様との接点が持ちにくい中で、デジタルギフトを活用した施策は伸ばしていく余地があると感じます。

そうした状況下で、ギフトパッド様から「このような活用はどうでしょう」「こういう施策はいかがですか」とご提案いただけるとすごくありがたいです。また、魅力的な商品ラインナップについて触れましたが、ギフトパッド様が導入を考えている商品などを「フコク生命に使ってもらえないか」と言っていただけたらとも思います。

言葉が適切ではないかもしれませんが、弊社をお試し台として活用いただく。弊社は新しいアイデアや活用法を求めていますし、ギフトパッド様にとっては「この商品でおこなったフコク生命のキャンペーンが好評だった」と次につながれば、お互いにwin-winになると思います。これから一緒に叶えていければうれしいですね。
 

 

───　居藏様、佐藤様、貴重なお話をありがとうございました。
 

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